第二个纬度：客户利益第一。

    客户服务无小事，但要事第一。HR工作者必须善于“扮演”客户，用客户的思维来检阅自己工作的效率和效果。在人力资源管理同行中曾流行过这样一个话题，叫“HR工作者如何从琐碎的事务中脱身出来”。实际上，我对此有一些不同的看法，对HR而言，有75%的工作确实是非常琐碎的，也令我们缺乏成就感。但从另一个角度来看，这些“琐事”都是客户的需求，对每一个客户个体而言都是非常重要的。如果HR把这些需求当作琐事来看待，那么我们就会认为其没有价值，进而无法认真对待——“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。

    例如，员工等着你给他签字，好去办离职或入职手续。如果让他等了两天，你不会觉得有问题，因为你太忙了，但员工却可能因为这两天的耽搁而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要将心比心、换位思考。

    当然，要处理好事务性工作，HR工作者就必须从客户便利出发，将“琐事”制度化、流程化、标准化——即使不能立即解决问题，但至少应给员工一个期望。

    第三个纬度：客户满意第一。
 

        “穷人式”员工是形象概念，这一概念从文中三则“富人与穷人的故事”中引申而来，这里把故事中的“富人”象征企业组织、企业高层，或者是企业老板、企业某一特定的高层经理、人力资源部负责人、部门主管等，“穷人”特指企业管理对象——“穷人式”员工。根据美国“马斯洛需求层次理论”和“彼德原理”，“穷人式”员工主要有两大类，第一类是心理学家马斯提到的处于低层次需求，却自我满足型的员工；第二类是管理学家劳伦斯。彼德所提出的处于层级组织的底层或者是彼德金字塔的底层，并且不求上进、残喘度日的那部分员工。前一类型的“穷人式”员工占据企业组织的各个层次，有企业的资深员工、部分企业中层，还有个别企业高层，这类员工一旦形成气候，成为企业的主流，该企业将呈现出或多或少的员工老化，机构臃肿，机制不灵，活力不足，文化滞后，竞争力不强等迹象，企业发展将遭遇瓶颈，企业如果任由这种气候弥漫、扩张，企业势必滑坡、退步，甚至企业破产、倒闭都会接踵而来。如何及时发现企业内部“穷人式”员工，通过积极的引导、管理和帮扶，让“穷人式”员工涅磐为企业优秀员工，甚至成为企业发展骨干力量，应该是企业高层和人力资源部门亟需重视、研究和加以解决的重大课题。 
 

    巴拉昂的谜底和蒂勒的回答见报后，引起不小的震动，这种震动甚至超出了法国，波及英美。

    同理，“穷人式”员工最缺少的是“野心”、“企图心”或者说是“强烈的欲望”，英文是“ambition”。用国人较为接受的话说，“穷人式”员工最缺少的是：抱负、雄心、决心、信心、恒心、上进心、事业心，缺乏正确的、健康的、积极的渴望、理想、追求和信仰等等。所以，“穷人式”员工或强或弱、或多或少具有以下特征：缺乏明确的奋斗目标，缺乏志向和抱负，对人对事采取无所谓的态度，缺乏百折不挠的精神，不能控制不良欲望，缺乏热情，过分小心谨慎，自我溺爱、自大和虚荣，对人冷漠、怀疑、妒忌，做事保守、拖拉、犹豫，面对改革和突发事情，时常忧虑，恐惧，畏惧等等。根据以上特征，这里将“穷人式”员工归为“得过且过型、自我满足型、循规蹈矩型”三类。下面将对不同类型的“穷人式”员工进行分析，对症下药，找出相应的应对策略。